Réalisation
Anticiper les départs et cibler les efforts de rétention
Cas précédentPour quiOpérateur télécom, marchés grand public et professionnels.
Transposable pourÉnergie, assurance, services financiers, médias, mobilité, activités immobilières et SaaS.
Churn réduit sur les segments à risque.
Passer d’une rétention réactive à une gestion prédictive du churn, différenciée selon la valeur client.
La situation
Les causes de départ sont multiples : recrutement de clients peu durables, irritants dans les parcours, offres concurrentes ou évolution des besoins. Les actions de rétention interviennent souvent tard et leur coût peut réduire la valeur préservée.
L’enjeu : agir plus tôt et adapter les efforts à la situation et à la rentabilité des clients.
Mon rôle
Avec mes équipes et la business intelligence, j’ai fait évoluer l’approche du churn sur l’ensemble du cycle de vie, de l’acquisition à la fidélisation.
Les actions
- Revoir les critères d’acquisition pour intégrer leurs effets sur la fidélité future.
- Exploiter les signaux comportementaux et les modèles prédictifs pour détecter les risques de départ.
- Automatiser le déclenchement d’actions ciblées.
- Combiner traitement des irritants, offres adaptées et rétention multicanale, selon la valeur et la rentabilité des segments.