Consultant indépendant.
Manager de transition.
J’aide les dirigeants et leurs équipes à développer la valeur de leur base clients dans les activités de services B2C et B2B.
Bertrand Le Ber
Paris, France
Vingt-cinq ans dans les services à abonnement, du lancement d’un pure player (0 à 200 000 clients en deux ans) à la direction d’une BU de 13 millions de clients particuliers et professionnels, avec la responsabilité du P&L. Mon métier : faire croître une base clients en optimisant sa valeur, conduire des transformations à grande échelle et en piloter l’exécution au quotidien.
Expertise
Ces enjeux sont particulièrement présents dans les modèles d’abonnement, d’adhésion ou de contrats récurrents : télécoms, énergie, assurance, services financiers, médias, mobilité, activités immobilières, SaaS.
1 = 3
Trois nouveaux clients peuvent être nécessaires pour compenser un départ.
Compenser la valeur d’un client perdu peut nécessiter l’acquisition de trois nouveaux clients. Il ne s’agit pas d’une équivalence systématique.
“compensating for the value of one lost customer can require the acquisition of three new customers.”+10 à 15 %
de revenus grâce à la personnalisation.
Fourchette de hausse des revenus le plus souvent associée à la personnalisation selon McKinsey. Les effets varient selon le secteur et l’exécution ; ce chiffre ne constitue pas une promesse de résultat.
75 %
des Français prêts à dépenser plus ou à rester fidèles après une bonne expérience client.
Intention déclarée après une bonne expérience avec un service client. Enquête Ipsos bva menée en 2025 auprès de 5 000 personnes de 18 ans et plus dans cinq pays européens, dont 1 000 en France. Ce résultat mesure une intention, pas un comportement.
« En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle »×2,5
Le chiffre d’affaires croît 2,5 fois plus vite chez les leaders de la fidélité client.
Comparaison entre les entreprises en tête de leur secteur en NPS ou en satisfaction pendant au moins trois ans et leurs pairs. Il s’agit d’une association observée, pas d’un effet garanti d’une action de fidélisation.
Intervention
Vous avez une décision à éclairer, un projet à cadrer ou un plan d’action à construire. Vos équipes ont besoin de recul, d’expertise ou de renfort pour avancer.
L’offre en détail : conseil indépendantVous devez pourvoir un poste de direction, créer une fonction ou conduire une transformation. Vous avez besoin d’un dirigeant rapidement opérationnel pour une période transitoire.
L’offre en détail : management de transitionJ’apporte une expertise métier ou prends la direction d’une mission, du cadrage aux recommandations opérationnelles.
Réalisations
Résultat50 % de la croissance de l’EBITDA sur six ans.
RésultatChurn réduit sur les segments à risque.
Résultat−15 % d’appels entrants grâce à la digitalisation.
Parcours
J’ai dirigé le marketing clients puis la BU Mobile de Bouygues Telecom : 13 millions de clients, dont 450 000 professionnels et TPE, deux marques et la responsabilité du P&L. Auparavant, chez Tele2 et KPN / simyo, j’ai travaillé dans des organisations plus resserrées, avec notamment le lancement d’un pure player passé de zéro à 200 000 clients en deux ans.
J’ai évolué sur des marchés très concurrentiels, où l’acquisition ne suffit plus à soutenir la croissance. Développer les usages, fidéliser et accroître la valeur du parc deviennent alors des relais essentiels. Mon parcours a accompagné cette évolution : de l’acquisition digitale à la transformation de l’expérience client, puis au pilotage de la valeur de la base installée.
Mon savoir-faire se situe à la croisée du marketing, du commercial et des opérations. Transformer la connaissance client en décisions d’offres et de pricing, simplifier les parcours et les organisations, concilier satisfaction, fidélisation et performance économique : j’ai porté ces sujets du COMEX aux équipes opérationnelles, de la stratégie à l’exécution.
Les données occupent une place centrale dans cette pratique. J’utilise depuis plus de dix ans des modèles prédictifs de churn, d’appétence et de recommandation. L’IA générative fait également partie de mes outils au quotidien.
Depuis 2025, j’interviens comme consultant indépendant et manager de transition dans les activités de services B2C et B2B. Mes missions m’amènent aussi bien à structurer le pilotage d’une PME de services qu’à accompagner le positionnement d’une start-up IA ou à renforcer les équipes de cabinets de conseil sur des stratégies de valeur client et des transformations.
